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呼叫中心的概念 為什么要使用呼叫中心 保險業(yè)客戶應用實例

呼叫中心是什么


  "呼叫中心"是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的。早在80年代歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設立了"呼叫中心"(call center),也可叫做"電話中心",實際上就是為用戶服務的"服務中心"。
  早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應答由機器、即"自動話務員"應答和處理,這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。
  現(xiàn)代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
  "呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,并且有比柜臺服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。

為什么要使用呼叫中心?

市場的壓力,羸得競爭優(yōu)勢,必須具備與客戶溝通的統(tǒng)一窗口
提高客戶服務滿意度,加強客戶的親密度,保持客戶忠誠
節(jié)省消耗,提高生產力
提高整個機構的反應速度
發(fā)現(xiàn)和得到更多的銷售機會
更好的共享知識和運用技能
呼叫中心服務模式

電話呼叫中心技術組成

語音自動應答(IVR)、話務自動分配(ACD)、軟件預撥號、
電話監(jiān)控、客戶關系管理等模塊
主要應用:
客戶服務、產品/業(yè)務咨詢 訂單在線處理、技術支持熱線、銷售熱以及市場調查、數據采集和其它內向型和外向型應用乖領域。

呼叫中心適用行業(yè):


銀行、證券、郵電、電力、政府;
企業(yè)通訊、保險、技術支持、電話銷售;
廣播電視、旅游、社會服務、醫(yī)院、報警求助等各個領域。

保險業(yè)客戶服務呼叫中心

  隨著CTI技術的迅猛發(fā)展,越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險公司各種各樣的信息。為了順應客戶的需求,適應保險業(yè)務的迅猛發(fā)展,滿足廣大不同投保戶的多樣化需求,提高貴公司的工作效率、服務質量,《保險業(yè)客戶查詢服務呼叫中心》應運而生。該系統(tǒng)采用CTI(Computer Telephony Integration)領域的各種先進技術,以最大程度地滿足不同客戶的服務需求。  

  特別是目前人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻,行業(yè)之間的竟爭也越來越激烈,越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式,將跟不上社會發(fā)展的需要,必然會使客戶感到不便,使保險公司失去客戶,在競爭中被淘汰。因此查詢服務中心正是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的,她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢,而且具有數據傳輸、人工座席、語音信箱、電腦錄音、網上服務、遠程電話會議等新功能,并且可結合圖形化的管理、監(jiān)控界面,使得保險公司的業(yè)務員及廣大客戶無論身處何處,都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質服務。使得無論何時何地,您都能與您投保的保險公司保持著直接聯(lián)系,使廣大投保戶解除后顧之憂。

1、查詢系統(tǒng):
  系統(tǒng)支持語音回復和傳真回復兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導客戶正確使用查詢系統(tǒng),當客戶需要將查詢信息傳真回復時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。

2、客戶查詢及報案:
  ※ 查詢保險公司信息及保險知識
  ※ 查詢保險條款及費率:根據客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報保險費率表
  ※ 查詢業(yè)務員信息,客戶可根據業(yè)務員代碼,查詢業(yè)務員的相關資料
  ※ 查詢保單信息,客戶可根據自己投保保單的保單號, 確認保單并可查詢保單內容是否與 貴公司的資料一致。
  ※ 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務及理賠服務手續(xù)
  ※ 人工坐席及出險報案
  系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險時及時報案,遇特殊情況咨詢,系統(tǒng)自動轉接人工坐席及時解決客戶提出的問題
  ※ 多語種服務   系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務

3、業(yè)務員查詢:
  保險公司擁有大量的保險業(yè)務員,為方便業(yè)務員查詢提成薪金、工作業(yè)績,提高保險公司的工作效率,系統(tǒng)提供面向業(yè)務員的查詢功能,業(yè)務員通過特殊按鍵進入系統(tǒng),在輸入完自己的密碼后,聽取查詢信息

4.自動催繳:
  保險公司能根據情況自動通知投保戶,催繳保費或其他事宜。

5、系統(tǒng)管理:
  業(yè)務員管理、保單管理、險種及費率管理  

6、語音信箱:
  管理員可通過語音信箱查聽留言,實時的錄下客戶的來電內容,公司有專人負責聽取,根據不同的情況, 公司可代為解決的,及時辦理。而需業(yè)務員解決的,及時通知,盡快解決。即可減輕業(yè)務員的工作量,又及時解決了客戶的問題(業(yè)務員應交一定費用)。同時系統(tǒng)管理員可根據留言的不同內容進行分類存檔,如:投訴類、建議類等等。


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